Olá Homelabers!

Você tem “medo” de acionar o suporte técnico do fabricante?

Hoje é sexta-feira e trago a vocês um post polêmico: O “medo” que certas pessoas têm de acessar o suporte técnico do fabricante, principalmente de software.

Já vi centenas de casos – na FIRMA, fóruns técnicos, etc – onde a pessoa fica quebrando a cabeça para resolver um problema, que poderia ser facilmente resolvido com uma ligação para o suporte.

O que eu acho sobre isso?

Sim, existe um certo “medo” de acionar o suporte técnico, pois as pessoas temem serem rotuladas como SEM EXPERIÊNCIA ou que não conhecem de determinado assunto e tiveram que pedir ajuda. Isso acontece mais no início de carreira e com pessoas com pouca maturidade, mas já vi muito profissional experiente que evita a todo custo acionar o suporte.

Minha opinião é que você não pode queimar horas/dias da sua empresa tentando resolver um problema sozinho, quebrando a cabeça sem pedir ajuda, principalmente se esse problema estiver causando algum prejuízo financeiro ou a imagem da companhia.

Problema em produção, fez o troubleshooting e não resolveu: Abra chamado no fabricante e se não conseguir uma resposta na hora, continue o troubleshooting e vá escalando a severidade do chamado.

Mesmo que você seja um profissional super competente, vai chegar uma hora que você tem que colocar o EGO de lado e acionar o suporte.

Não existe uma fórmula mágica, o tempo que você vai gastar com o troubleshooting está diretamente relacionado com a criticidade e o impacto do problema.

Por exemplo, em casos de falha de hardware, não tem nem o que pensar. Abra um ticket no fabricante e aguarde a substituição da peça com defeito, simples assim.

Já no caso de software, acredito que o bom senso vai pautar esse tempo. Se o seu ambiente está fora  do ar, você já fez os troubleshootings básicos e o problema persiste, abra um ticket no suporte. O problema pode ser resolvido na hora ou ao menos você ganha algum tempo extra para continuar o seu troubleshooting.

O suporte como último recurso

A maioria das pessoas com quem conversei sobre esse assunto, disseram que realmente preferem gastar um tempo maior tentando resolver o problema do que acionar o suporte. Porque?

• A grande maioria dos serviços de suporte dos fabricantes – geralmente – não resolvem de fato o problema.
• Dificuldade para abrir o chamado – diversos menus confusos, falta de informação, etc.
• Demora na solução, o ticket é escalado de um nível para o outro e quase nunca é resolvido ou não resolvido a tempo.
• O suporte costuma pedir MUITAS informações, geralmente inúteis o que é visto como perda de tempo.
• Barreira da língua – mesmo para os americanos – pois muitos times de suporte estão fora dos EUA.
• Barreira do timezone – Está relacionado com o ponto acima, você começa o suporte com um analista dos EUA e termina com um analista na Índia ou China.
• Respostas “scriptadas”
• Burocracia

E ainda existe SIM, uma pequena parcela de pessoas que preferem resolver o problema sozinhos para não demonstrar falta de experiência ou conhecimento técnico.

Em resumo, o medo de acionar o suporte existe e é real, talvez não seja um medo de fato, mas uma série de fatores – geralmente péssimas experiências anteriores – que fazem com que evitemos acionar o suporte quando temos um problema.

O que fazer?

• Troubleshooting básico
• Avaliação da situação – criticidade, complexidade, etc.
• Abertura do ticket no fabricante
• Seguir com o troubleshooting até o problema ser resolvido – com ou sem a ajuda do suporte.

Deixe nos comentários sua opinião? Quando você aciona o suporte? Quando não aciona e segue sozinho no troubleshooting? Você costuma acionar o suporte ou prefere gastar seus neurônios para resolver o problema sozinho? Conte sua história de terror com o suporte de algum fabricante.

Até o próximo post